Las redes sociales tienen un papel cada vez más relevante dentro de las compañías, dado que un 62 % de los usuarios las emplea para obtener información sobre productos y servicios; y un 26 %, para buscar soporte y atención. Una tendencia en alza también dentro de cualquier empresa de transporte de mercancías y logística, como pone de manifiesto el estudio de Altitude Software, “Madurez del social customer service en el mercado español 2015”, que se centra, entre otros, en esos dos sectores de actividad.
Tras analizar once marcas, los datos revelan que el sector de la logística y el transporte se sitúa un 37 % por encima de la media española. Las empresas usan las redes sociales como medio de difusión de marca, productos y servicios, así como para conseguir nuevos clientes.
Actualmente, el 95 % de las empresas está presente en las redes sociales, que funcionan como canal de comunicación interactivo donde atender a los clientes de una forma directa y personalizada. Con respecto a las más populares, el 95 % de las marcas estudiadas prefiere Twitter, el 79 % tiene cuenta en Facebook y solo un 8 % opta por Google+.
La atención al cliente en las redes sociales es la asignatura pendiente para las compañías analizadas, no solo por el tiempo de respuesta, que excede los 60 minutos en el 75 % de los casos, sino porque tampoco proporcionan la atención adecuada a lo largo de la cadena de valor del usuario. Sin embargo, hay un 25 % de empresas que sí ha potenciando su presencia en las redes sociales y, además, ha conseguido dar respuesta en menos de 30 minutos.
Dado que el usuario actual busca información y solicita atención por múltiples canales, las empresas de transporte terrestre y transporte internacional deben potenciar su estrategia en redes sociales para reforzar su marca y satisfacer las necesidades de sus clientes.
